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在“軟服務”時代,木地板行業如何創造服務經濟?

發布時間:2017-08-28 10:36:58瀏覽:2138

服務,在字義上來說,是履行某一項任務或是任職某種業務,是在買賣過程中的附加值,是一種用來滿足客戶的無形產業。服務也是英國經濟學家斐帝克拉克提到的“第三產業”,我們稱其為服務經濟。對于地板行業來說,怎樣才能依靠服務帶來經濟呢?

建材行業正在逐步向大眾市場遞推,每個品類都細分的越來越豐富,在分化的品類里,服務是一種貫通的意識,所有老板都知道,有時候生意做得越好,越要點頭哈腰。

相比于陶瓷、衛浴、櫥柜這些品類,地板的設計感和挑選性大大減少。大多數消費者買地板,但是并不懂地板,銷售也沒有太大的服務空間。“地板種類有實木和強化;花色是主棕紅,副黃木;風格選典雅或者現代。”介紹完這幾句,銷售的任務就結束了。說太多的木種知識和生產工藝,怕是用戶也聽不懂,還會嫌你煩。

因為品類較為單一,加上門店千篇一律,導致木地板行業在服務上出現黑洞。目前木地板行業的服務大體共分為兩種,一種是設計服務,一種是鋪運服務。這兩種服務里,前者是軟服務,后者是硬服務。 服務分為有形服務和無形服務,有形服務屬于純服務行業,通過任職某一職位提供他人所需,滿足實際需求。無形服務屬于靈魂產業,通過話術、圖像、影視的方式來引導他人,滿足心理需求

軟服務

軟服務是指那些無形性和情感化的服務。策略就是產品上附加概念、態度和設計,優化消費體驗。比如現代的服務餐飲企業,主要依靠態度取勝。

設計是一個看得見卻摸不著的東西,木地板在設計上有局限性,更多的是優化視覺效果和處理紋路細節,常用于強化地板。實木地板慣用顏色接近的木器漆進行粉飾,唯一不同的是飾面效果。木地板最實用的設計就是在產品本身下功夫,比如地熱地板、鎖扣設計等,但已經超出了軟服務的范圍。

地板的設計更體現在鋪貼效果上,目前一共有5種鋪貼方式:橫鋪、豎鋪、梯形鋪、八字鋪、交叉鋪。因為木地板有著獨特的光澤度,設計師會根據窗戶的方向和室內的光線來鋪地板,顯得地面有延伸感,讓房間感覺更大,鋪貼方向和光線垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房間有著不同的鋪貼方向,盡量不使它們產生交集,這是木地板鋪貼的一個設計理念。

木地板在軟服務方面還稍有欠缺,但是很多一線品牌已經開始彌補短板了。最近大自然地板和中國美院副教授謝天共同推出了主題為“心造空間”的設計沙龍,將客戶的體驗還有品牌理念進行聯系,用藝術概念成功吸引到了一大波用戶。 今年大自然家居還設立了體驗場館,約3000平方米的場館以原木為主要元素,陳列地板、木門、櫥柜、進口地板等品類的1084款產品,讓消費者可以直接體驗到產品帶來的效果。生活家地板在今年的“全民戀家節”里也邀請了多名設計師,想要打造出“有溫度的設計”,賣的仍然是情懷。重視設計和情懷,就是重視軟服務。木地板企業剛剛開始打情懷戰,就已經得到了很多消費者不錯的反響,這說明軟服務確實需要企業實踐。

硬服務

木地板行業有著屬于自己的一套一體化服務,現在地板企業可以做到:客戶預約——配送上門——產品驗收——安裝交底——日常護理講解——驗收簽單。在主材界里,這算是一種超前的服務體驗了。關于售后的鋪貼,安裝工人需要有專業的鋪貼經驗,企業會對安裝技師進行上崗培訓,如果企業規模允許,會定期外聘講師或員工外出學習鋪貼安裝,也有企業選擇將這項服務外包給裝修公司。在服務培訓方面,久盛地板舉辦過九期安裝技術服務培訓會和兩期安裝技巧培訓會。針對不同的地板,需要參照不同的技術要求規范。在服務形式上,久盛地板慣用以售后服務形式獲取消費者的好感。硬服務包含的不僅僅是售后,也包括以顧客體驗而開展的營銷活動,和售前、售中、售后過程中提供的人工服務。硬服務成本和技術含量就要比軟服務高得多,從廠家、銷售到工人,每一步都環環相扣。和“大魚吃小魚,小魚吃蝦米”一樣,生產鏈就是這樣形成的,有需求就有生產,有生產就有銷售,有銷售就有服務,有服務就有消費者。廠家為商家服務,商家為消費者服務,這就是服務帶來的整體經濟。

如何依靠服務帶來經濟

提到出名的服務,不得不想到海底撈。在2014年,海底撈因為一個帖子爆紅,“撓了一下手臂,服務員小哥去對面藥店給我買了瓶風油精回來……”,帖子一出,網友都在評論里表示在海底撈感受過其無微不至的服務,現在海底撈一年的營業額能達到30億,擴張到了100多店面,甚至發展到了海外。能夠依靠服務而不是味道取勝的餐廳,到底都做了些什么呢?海底撈的每個員工都會有8天的崗前培訓,并且要進行審核考試,考試內容就包括服務準則這一條。當然,海底撈員工完美的服務并不完全是培訓出來的,而是每個人的服務表現都與工資掛鉤,表現好的會有各種獎勵,還會進行月度最佳表現評獎,以現金、電影票、旅行的方式鼓勵員工,每天下班的時候還會放鼓勵“神曲”。在海底撈的員工制度里,有著很好的生活福利。首先包吃包住,宿舍有專門的清潔阿姨負責清潔公共衛生,半個月換洗一次員工床鋪三件套,有wifi,按時熄燈,宿舍內置電視與電臺電腦,空調、熱水器、沙發……管飽的大鍋飯。員工與其直系親屬在海底撈就餐享受6折優惠,每個月定期發放優惠卷和生活補貼。在海底撈的管理制度里,有一條就是“把員工當成家里人”,所以海底撈的離職率一直保持在10%以下。在這個過程中,材思發現在海底撈的員工正式入職之前,企業就先一步已經開始為員工提供服務了。讓他們吃飽穿暖,鼓勵他們努力工作,這種優質的工作環境帶來了更多的工作動力,也是因為努力的員工,海底撈才能靠服務博出位,稱為火鍋品類的老大。或許每個人的就業角色不同,但是有一句話是對的,“在社會中,相互服務就是正確的相處模式。”實際上,軟服務就是我們大多數人每天在做的事。上司、同事、父母、伴侶都需要我們的服務,他們同時也在服務我們。有時,我們就是需要去討好他人,或者通過討好他人而獲得幸福感。所以服務變得越來越隨時隨地,變得越來越重要。它在不斷地增值,不斷地創新,甚至創造出了價值,這就是服務帶來的經濟。在過去,不少木地板企業認為服務就是單純的導購,導購能簽單子就是服務效果的最大化。但實際上,服務是產品的附加值,用戶買的不僅是產品,還有其中的體驗。如今,地板企業都希望能夠通過售后服務來吸引消費者。確實,完善的售后服務能給地板企業帶來更多的銷量,但是服務也需要增加一些企業特色和品牌概念。比如生活家地板有“戀家”的主題,大自然有“環保”主題,應該根據現代消費者的需求制定細化的服務,這樣才能吸引到消費者。

地板行業的服務應該統一標準化,比如A牌可以進行一站式銷售,B牌也說可以,但是實際效果達不到,讓這項服務顯得形同虛設。在售后服務上,與消費者更積極的互動,在結單后的3個月進行電話回訪,對產品滿意度和使用情況進行調查,貼心詢問、安撫、接受建議。 在現代社會,服務的涵義越來越廣泛,甚至成為了以利益為驅動點的一種交易,你沒有賣到用戶的心里去,怎么能帶動利潤呢?服務通常是無形的,是填補心靈的購買,木地板很硬,但是企業要有一個軟軟的服務

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